“大爺，您來啦！昨天為您預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間是10:00，馬上到了，您先測(cè)下體溫，坐這休息會(huì)兒，到了我喊您！”這是疫情防控期間，大連金西路支局理財(cái)經(jīng)理每天重復(fù)最多的話，這也是在支局長于玲玲的帶領(lǐng)下，金西團(tuán)隊(duì)主抓客戶服務(wù)、強(qiáng)化客戶管理的一個(gè)縮影。

　　客戶管理“入腦入心”

　　在大連市分公司通過網(wǎng)點(diǎn)推動(dòng)綜管系統(tǒng)利用、挖掘客戶資產(chǎn)潛力的背景下，金西路支局員工對(duì)抓好客戶基礎(chǔ)管理，經(jīng)歷從了解到嘗試、再到受益的過程，逐漸固化了“客戶是資產(chǎn)之源、客群管理是發(fā)展之道”的理念，全面掀起了客戶盤活、資產(chǎn)提升的熱潮。特別是“兩爭一示范”活動(dòng)開展以來，支局員工成員之間“比學(xué)趕超”，微信群中每天通報(bào)業(yè)績，并互相交流經(jīng)驗(yàn)，在相互學(xué)習(xí)、互促互進(jìn)的發(fā)展氛圍中，支局工作效率和經(jīng)營實(shí)效不斷提高。

　　客戶挖潛“求精求細(xì)”

　　將存量客戶打造成“戰(zhàn)略要地”，全員齊上陣，對(duì)所有客戶進(jìn)行分戶建檔，舉辦客戶雙向認(rèn)領(lǐng)活動(dòng)120余場(chǎng)，做到人人有客戶、戶戶有人管。同時(shí)，利用網(wǎng)點(diǎn)健康義診、節(jié)日活動(dòng)、利好政策、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品等消息，定期聯(lián)絡(luò)客戶，拉近客戶與專屬客戶經(jīng)理的關(guān)系。

　　將到期客戶打造成穩(wěn)固的“根據(jù)地”，只要“根據(jù)地”不失，就會(huì)提供充足的“糧草”。支局對(duì)到期客戶實(shí)行逐戶梳理、分戶到人，按照“303法則”進(jìn)行到期客戶提醒，提前根據(jù)客戶資產(chǎn)配置情況，組合話術(shù)、優(yōu)選產(chǎn)品，并根據(jù)維護(hù)情況二次分析客戶喜好，為到期轉(zhuǎn)存、資產(chǎn)提升奠定基礎(chǔ)。

　　將廳堂開發(fā)打造成“蓄水池”，只要提供源源不斷的產(chǎn)品和細(xì)微的服務(wù)，“水量”就會(huì)越來越大。網(wǎng)點(diǎn)確保廳堂隨時(shí)有工作人員接待客戶，理財(cái)經(jīng)理在維護(hù)好理財(cái)客戶的同時(shí)，抓住一切碎片時(shí)間，不坐理財(cái)室、天天站大堂，客戶有疑問第一時(shí)間反應(yīng)幫助解決，并宣傳手機(jī)銀行、微信銀行、支付綁定、云閃付等業(yè)務(wù)，講解金融會(huì)員積分政策。

　　疫情防控“思民為民”

　　疫情防控期間，作為一線服務(wù)窗口，支局員工以高度的責(zé)任感，主動(dòng)申請(qǐng)“不打烊”，堅(jiān)守崗位，為客戶提供不間斷的暖心服務(wù)。

　　為了讓客戶放心辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)員工每日提前到崗，開展衛(wèi)生消毒、組織客戶分流、預(yù)約業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，并利用微信群、朋友圈等渠道，解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶使用自助或網(wǎng)絡(luò)方式辦理業(yè)務(wù)。針對(duì)疫情期間廳堂客戶少的情況，支局為客戶提供“不見面”式關(guān)懷，把有溫度的金融服務(wù)提供給每位客戶，再一次拉近了與客戶的距離。

　　得益于疫情期間耐心細(xì)致的服務(wù)，復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)迎來“爆發(fā)式”增長，取得了一季度余額凈增5000萬元的好成績，這也更加堅(jiān)定了支局員工“客戶為上”的發(fā)展理念和發(fā)展信心。