為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、補(bǔ)足郵政服務(wù)工作短板，北京郵政航空郵件處理中心高度重視“服務(wù)爭(zhēng)先”勞動(dòng)競(jìng)賽，以服務(wù)質(zhì)量工作為重點(diǎn)，建立內(nèi)部與外部溝通渠道，對(duì)工單反饋出的問(wèn)題能夠快速及時(shí)解決，服務(wù)質(zhì)量工作取得的較好的成績(jī)。

       一是統(tǒng)一思想高度重視。為了能夠達(dá)到活動(dòng)目的，首先從管理人員和員工思想入手，組織召開(kāi)專題科務(wù)會(huì)向管理人員宣貫活動(dòng)。要求班組級(jí)管理人員將活動(dòng)的目的、內(nèi)容傳達(dá)到員工在生產(chǎn)工作中提高質(zhì)量、時(shí)限意識(shí)。質(zhì)檢小組組內(nèi)成員進(jìn)行宣教將活動(dòng)方案?jìng)鬟_(dá)員工，在質(zhì)檢員工思想上樹(shù)立起“用心服務(wù)用戶、嚴(yán)格整治差錯(cuò)”的工作思想。在思想意識(shí)提升的基礎(chǔ)上帶動(dòng)部門質(zhì)檢員工積極轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，從以往的簡(jiǎn)單機(jī)械式的工作方式轉(zhuǎn)向精細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣绞?，力求在工作中能夠發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部的質(zhì)量差錯(cuò)，不斷改進(jìn)生產(chǎn)提升自身生產(chǎn)質(zhì)量。

       二是打通溝通渠道提升工作效率。為了提升工單回復(fù)質(zhì)量及疑難郵件處理效率，部門內(nèi)部打通了質(zhì)檢與業(yè)務(wù)管理人員、一線生產(chǎn)班組之間的溝通渠道。指定班長(zhǎng)為聯(lián)系人，對(duì)查詢時(shí)出現(xiàn)的疑難問(wèn)題及時(shí)與部門業(yè)務(wù)主管人員或班組溝通核實(shí)處理情況，讓質(zhì)檢員工更準(zhǔn)確的掌握郵件實(shí)際處理情況。部門外部建立微信溝通群，請(qǐng)相關(guān)操作部門協(xié)助查詢郵件處理情況，對(duì)郵件有查詢處理實(shí)現(xiàn)連動(dòng)作用，以求提升查詢效率在處理時(shí)限內(nèi)快速、準(zhǔn)確的回復(fù)。工作中遇到難點(diǎn)質(zhì)檢小組將情況上報(bào)部門主管人員或中心質(zhì)檢小組經(jīng)過(guò)溝通協(xié)調(diào)解決，在中心質(zhì)監(jiān)組和部門領(lǐng)導(dǎo)的支持下多次解決工作難點(diǎn)為提升工作效率打好了基礎(chǔ)。

       2020年一季度，國(guó)航出港郵件丟失情況較高。為了治理丟失問(wèn)題，部門領(lǐng)導(dǎo)專項(xiàng)研究解決方案，確定出專項(xiàng)整改方案：1、對(duì)匯封總包拴掛特殊標(biāo)識(shí)提高總包辨識(shí)度，避免出現(xiàn)外省其它代理公司誤提差錯(cuò)；2、同時(shí)要求盡力使用紅白條標(biāo)準(zhǔn)快遞郵袋封裝；3、由中心監(jiān)控中心大力配合制作標(biāo)識(shí)；4、干線運(yùn)營(yíng)部主動(dòng)協(xié)調(diào)國(guó)貨航排除實(shí)施難點(diǎn)。在此項(xiàng)工作落實(shí)后，效果明顯，7月國(guó)航出港運(yùn)輸，未出現(xiàn)丟失差錯(cuò)。 內(nèi)外溝通的順暢確保了工單回復(fù)的時(shí)效，二季度服務(wù)調(diào)度關(guān)聯(lián)調(diào)度及時(shí)回復(fù)率達(dá)到了98.63%，問(wèn)題郵件一次及時(shí)解決率達(dá)到了91.26%完成了公司高于90%的指標(biāo)任務(wù)。

       三是專人分析及時(shí)改進(jìn)提升質(zhì)量。為了發(fā)揮跟單對(duì)一線生產(chǎn)差錯(cuò)的跟蹤功能，質(zhì)檢小組指定專人負(fù)責(zé)跟單分析工作，每日對(duì)上一日產(chǎn)生的跟單進(jìn)行逐單分析匯總。跟單匯總表每日上報(bào)部門主管領(lǐng)導(dǎo)及部門生產(chǎn)微信群。跟單反映出來(lái)的部門內(nèi)部操作問(wèn)題，第一時(shí)間通知責(zé)任操作班組整改；遇到流程優(yōu)化、出港運(yùn)能問(wèn)題時(shí)上報(bào)部門業(yè)務(wù)主管，協(xié)調(diào)改進(jìn)作業(yè)流程及調(diào)整發(fā)運(yùn)模式，盡力保障郵件發(fā)運(yùn)時(shí)限。 一季度部門跟單主要集中在機(jī)構(gòu)間互轉(zhuǎn)信息倒置問(wèn)題上，部門領(lǐng)導(dǎo)果斷調(diào)整信息接收模式變被動(dòng)為主動(dòng)。將部門一季度日均跟單約1.5萬(wàn)件壓降至7000件左右。后續(xù)跟單反饋出承德、張家口快包郵件發(fā)運(yùn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整發(fā)運(yùn)計(jì)劃要求夜班每日將中心局大平面最近一頻次全部趕發(fā)，日均減少快包類跟單約1000件左右。 在部門領(lǐng)導(dǎo)的支持下跟單指標(biāo)穩(wěn)步向上提升，二季度部門跟單異常發(fā)生率達(dá)到了5.30%。完成了公司小于8%的指標(biāo)要求。

        四是加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)交流提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。質(zhì)檢工作人員需要較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)。班組質(zhì)檢人員對(duì)工單處理出現(xiàn)的內(nèi)部疑難問(wèn)題，各組員間相互溝通交流經(jīng)驗(yàn)，以“傳、幫、帶”的方式幫助組員共同提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高班組工單處理能力。

       五是加強(qiáng)內(nèi)部管理助力百日競(jìng)賽。6月航空郵件理中心依據(jù)總部要求，開(kāi)展了“治理信實(shí)不符、提升客戶體驗(yàn)”專項(xiàng)整治活動(dòng)。航空國(guó)內(nèi)集散作業(yè)班組將兩項(xiàng)活動(dòng)結(jié)合在一起，制定了努力完成“五達(dá)標(biāo)、五整治”工作目標(biāo)。為了提升及時(shí)妥投率、壓降客戶投訴率、有責(zé)丟失率，作業(yè)班組的業(yè)務(wù)以郵件在站內(nèi)經(jīng)轉(zhuǎn)時(shí)限為核心，調(diào)整了郵件經(jīng)轉(zhuǎn)作業(yè)時(shí)限及信息操作，目的為保障在各卡口點(diǎn)內(nèi)接收的總包及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)下環(huán)節(jié)。質(zhì)量管理上以智能跟單為基礎(chǔ)，分析內(nèi)部生產(chǎn)質(zhì)量短板，對(duì)突出問(wèn)題重點(diǎn)解決促進(jìn)跟單指標(biāo)提升，保障郵件經(jīng)轉(zhuǎn)質(zhì)量與時(shí)限，有效提升客戶體驗(yàn)和客戶滿意度。 在壓降客戶投訴率方面，部門在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，組建了包括國(guó)際分揀、國(guó)際集散、國(guó)內(nèi)集散和干線部組合的國(guó)際客服保障群。航空國(guó)內(nèi)集散作業(yè)班組每日將涉及國(guó)際查詢工單匯總上報(bào)群內(nèi)，各環(huán)節(jié)根據(jù)工單反饋出的問(wèn)題及時(shí)處理提高了解決效率。國(guó)際郵件發(fā)運(yùn)難點(diǎn)有效得到解決，日均國(guó)際郵件查詢工單從約350單下降至30單左右，有效促進(jìn)客戶投訴率指標(biāo)的提升。（北京郵政工會(huì)）