12月12日，一面印有“優(yōu)質服務好員工，排憂解難暖人心”的錦旗被送到瀘縣兆雅郵政所理財經(jīng)理譚曉霞的手中，贈旗人為瀘縣云錦鎮(zhèn)馮石村村民馮大姐。馮大姐飽含淚水，激動地對譚曉霞說：“譚經(jīng)理，你不曉得我心里是有多感謝你，我懂不到直播打賞，如果不是你，可能真就沒得人來管我們的了，真的，我都不知道該怎么辦……”

       我們這位理財經(jīng)理到底做了何事，讓馮大姐如此激動？

       前段時間，馮大姐老公因意外過世，有大約13萬元的賠償款匯到了她的大女兒張某的賬戶上。早在6月22日，上初中的15歲張某到兆雅營業(yè)廳取款，當時譚曉霞發(fā)現(xiàn)一個未成年人賬戶上有大額資金，便多與她閑聊了幾句，得知是張某父親的賠償款，便安慰張某并提醒其注意資金安全，同時建議等喪事辦完后，協(xié)同家長來辦理轉存業(yè)務。此后，譚曉霞多次與張某聯(lián)系均無果。11月28日，張某再次與母親馮大姐來到網(wǎng)點。譚曉霞憑借極強的記憶力，立即識別出張某。

       在取錢的過程中，馮大姐才發(fā)現(xiàn)女兒張某卡內(nèi)的十幾萬元竟然不翼而飛，馮大姐當場差點急暈過去，情緒失控。譚曉霞穩(wěn)住客戶，隨即打印明細，發(fā)現(xiàn)全部為快捷支付，又指導客戶撥打騰訊財付通核實發(fā)現(xiàn)均為某平臺扣款。一開始大女兒張某也不承認這個錢是她使用的。經(jīng)過反復詢問，張某最終才承認是自己在該平臺給主播刷禮物時使用了所有資金?？紤]到馮大姐年齡較大，張某也未成年等因素，譚曉霞陪同二人到當?shù)嘏沙鏊鶊蟀?，派出所稱此事件不在受理范圍內(nèi)。

       譚曉霞和兆雅郵政所負責人鄒蓉又送母女倆人回家，發(fā)現(xiàn)其家中情況確實較為困難，馮大姐還有四級殘疾，家中沒有經(jīng)濟來源，僅靠賠償款過日子。譚曉霞突然意識到這個事情如果她不做，可能就沒有人幫這一家人了，她馬上與平臺取得聯(lián)系，通過電話、郵件形式向平臺反映了未成年人張某及其家庭情況。在此期間，譚曉霞還咨詢了眾多法律相關的朋友，朋友們都勸她不要插手此事，最好讓馮大姐自己找親人去處理。譚曉霞沒有采納朋友的建議，毅然持續(xù)與平臺方溝通。

       平臺方需要的佐證材料非常多，譚曉霞有一天晚上處理到10點后才整理好客戶提供的證明材料，發(fā)送給該平臺。譚曉霞說，最困難的是要求提供未成年人親自操作證明，這該如何證明啊，她抓破腦袋也想不出要如何提供？她反復與平臺溝通協(xié)商，客服向上級反映后，考慮到張某家為貧困戶、其母親四級殘廢、且資金為賠償款等特殊因素，后來，平臺方同意不提供此項證明。12月5日，對方回復郵件表示將退還款項6萬余元，其余款項需要與主播所在工會協(xié)商之后退還。至今，譚曉霞還在與主播工會積極聯(lián)系，商討剩余款項的退還事宜。

       譚曉霞以敏銳的嗅覺、專業(yè)的應變、執(zhí)著的精神，為客戶挽回不當操作造成的損失。短短一個周的時間里，她多次到客戶家中，與客戶和平臺反復溝通、核實情況。別人都覺得她多管閑事、不務正業(yè)，譚曉霞卻說：“馮大姐家的錢真的是命換回來的錢，不能這樣就打水漂了，另外，網(wǎng)絡世界虛虛實實，特別是未成年人要提高警惕，我們銀行系統(tǒng)同事有責任在業(yè)務辦理過程中保持警覺，必要時起到一定的提醒作用?！?/p>