6月7日下午，北京市接訴即辦工作表彰大會(huì)在北京會(huì)議中心召開。其中，北京市郵政分公司11185客服中心榮獲2021年度北京市接訴即辦工作先進(jìn)集體稱號(hào)；11185客服中心接訴即辦處理崗張穎、朝陽(yáng)區(qū)分公司服務(wù)質(zhì)量部客服管理崗趙慶春分別榮獲2021年度北京市接訴即辦工作先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)。

　　2021年度北京市接訴即辦工作先進(jìn)集體：北京市郵政分公司11185客服中心

　　11185客服中心作為北京市郵政分公司開展接訴即辦工作的承辦部門，嚴(yán)格貫徹落實(shí)中共北京市委辦公廳、北京市人民政府辦公廳關(guān)于接訴即辦工作的指導(dǎo)精神，并形成“公司黨委領(lǐng)導(dǎo)、專班落實(shí)、各部門協(xié)作”三級(jí)管理架構(gòu)模式；工作開展中始終堅(jiān)持圍繞市民服務(wù)熱線工作部署和總體要求，把群眾滿意度作為第一標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)體察民意、服務(wù)大局、全面規(guī)范辦理流程，逐步提高辦理時(shí)效和督辦、查辦工作。 與集團(tuán)公司“管理提升年”、市分公司“服務(wù)質(zhì)量大提升”工作開展有機(jī)結(jié)合，要求訴求辦理嚴(yán)格落實(shí)四級(jí)關(guān)鍵人體系，不斷提高服務(wù)工作的主觀能動(dòng)性、確保責(zé)任到人；創(chuàng)建重點(diǎn)訴求人通訊錄，通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)，定期回訪、走訪，進(jìn)一步提高辦件效率和辦件質(zhì)量；對(duì)“12345熱線”工單處理做到4個(gè)100%，即：回復(fù)率100%、響應(yīng)率100%、滿意率100%、解決率100%，從群眾實(shí)際困難和需求出發(fā)，切實(shí)真正實(shí)現(xiàn)快速、高效解決群眾訴求，讓群眾滿意、讓政府放心。

　　2021年度北京市接訴即辦工作先進(jìn)個(gè)人：11185客服中心接訴即辦處理崗 張穎

　　今年是張穎同志在11185客服中心工作的第18個(gè)年頭，從初期的話務(wù)工作到繁鎖的話務(wù)后臺(tái)及接訴即辦工單處理工作，張穎同志積累了豐富的話務(wù)經(jīng)驗(yàn)與郵政業(yè)務(wù)知識(shí)；這些年，她始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，以“笨鳥先飛”為座右銘，做到口勤、手勤，任勞任怨地工作；十多年的堅(jiān)守與付出，造就了她堅(jiān)韌的工作信念，她始終堅(jiān)信沒有干不好的工作，只有干不好工作的人。

　　2021年度北京市接訴即辦工作先進(jìn)個(gè)人：朝陽(yáng)區(qū)分公司服務(wù)質(zhì)量部客服管理崗 趙慶春

　　為了最大限度減少服務(wù)投訴，提升客戶用郵滿意度，朝陽(yáng)區(qū)分公司服務(wù)質(zhì)量部客服管理崗工作人員趙慶春認(rèn)真整理了全區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的、投訴問(wèn)題類型，以每日、每周、每月發(fā)布通報(bào)的形式，及時(shí)提示各網(wǎng)點(diǎn)需要注意的內(nèi)容；每月通過(guò)召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，結(jié)合統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)將網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題通報(bào)至相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)，并主動(dòng)助其解決各類問(wèn)題。同時(shí)，趙慶春堅(jiān)持學(xué)習(xí)、努力掌握新知識(shí)、新業(yè)務(wù)，主動(dòng)掌握各專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管控點(diǎn)，熟悉郵政各生產(chǎn)系統(tǒng)操作工作程序，有效增強(qiáng)了崗位適配能力。（北京郵政工會(huì)）