報(bào)刊查詢投訴全區(qū)最低！ 服務(wù)類投訴為零！ 有責(zé)投訴率為零！ 取得如此卓越成績(jī)，與西城百萬(wàn)莊支局長(zhǎng)期以來(lái)堅(jiān)持“三管三查”機(jī)制不無(wú)關(guān)系。

　　“所謂‘三’管，就是要管好缺報(bào)少刊，管好特殊客戶，管好工作細(xì)節(jié)”，投遞部主任張希軍如是說(shuō)。缺報(bào)少刊的管理是個(gè)系統(tǒng)工程，在這方面，百萬(wàn)莊局投遞部是通過(guò)報(bào)刊全環(huán)節(jié)、全流程、全要素的管控來(lái)控制實(shí)施，由此不斷提升報(bào)刊投遞對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。

　　報(bào)刊接收環(huán)節(jié)——接收分發(fā)人員在與報(bào)刊趟車的交接過(guò)程中，首先要對(duì)報(bào)刊實(shí)物進(jìn)行清點(diǎn)，與接收數(shù)據(jù)核對(duì)，確保無(wú)誤后方可在交接清單上簽上姓名和接收時(shí)間，從而做到“報(bào)刊數(shù)據(jù)事前管理的準(zhǔn)確”。

　　集體作業(yè)環(huán)節(jié)——投遞員在集體作業(yè)時(shí)要按報(bào)刊種類清點(diǎn)總數(shù)，再與分發(fā)人員制作的分發(fā)簿核對(duì)，確保無(wú)誤后再進(jìn)行下一步的分發(fā)作業(yè)。但是，每天的缺報(bào)少刊在所難免，如發(fā)現(xiàn)缺報(bào)少刊要及時(shí)繕發(fā)驗(yàn)單。百萬(wàn)莊投遞部還特別設(shè)計(jì)了“余缺報(bào)刊登記簿”，登記后告知相應(yīng)道段投遞員。

　　報(bào)刊投遞環(huán)節(jié)——對(duì)于缺報(bào)少刊的情況，當(dāng)班投遞員上門(mén)投遞前要及時(shí)聯(lián)系訂戶，告知缺報(bào)少刊情況，并在收到補(bǔ)回報(bào)刊第一時(shí)間補(bǔ)送。

　　張希軍主任重點(diǎn)介紹了特殊客戶的服務(wù)管理，也就是說(shuō)一定要做到“超前”服務(wù)，對(duì)于曾經(jīng)有查詢、投訴經(jīng)歷的訂戶建立“白名單”，通過(guò)微信、電話或上門(mén)走訪等方式與訂戶建聯(lián)，遇到有問(wèn)題事先溝通，及時(shí)處理，圓滿解決。同時(shí)，百萬(wàn)莊局建立的“道段客戶服務(wù)微信群”為探索服務(wù)設(shè)立了溝通新渠道。“微信群”平臺(tái)把服務(wù)時(shí)間延伸至全天候，把服務(wù)距離延伸至面對(duì)面，把服務(wù)廣度拓寬至全業(yè)務(wù)，投遞員人人都是群主，讓報(bào)刊投遞服務(wù)進(jìn)入“微時(shí)代”。

　　管好工作細(xì)節(jié)也是百萬(wàn)莊投遞部的一個(gè)亮點(diǎn)。在工作現(xiàn)場(chǎng)可以看到，每一個(gè)投遞道段旁邊都掛著一條小毛巾，室內(nèi)作業(yè)完畢，投遞員都習(xí)慣性的用小毛巾擦拭臺(tái)面和格眼，這就是所謂的“出回班三凈”。 “別看這個(gè)小動(dòng)作，這個(gè)‘凈’還有一個(gè)作用，擦拭過(guò)程中，還可以同時(shí)檢查格眼里有沒(méi)有遺漏的報(bào)刊郵件，確保工作現(xiàn)場(chǎng)不會(huì)落下任何一封積壓、延誤的報(bào)刊郵件?！蓖哆f員國(guó)光柱隨口解釋說(shuō)。 說(shuō)到“三查”，張希軍主任解釋道：“做好服務(wù)必須要做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的檢查，百萬(wàn)莊投遞部在管理上一要做好停送函的檢查，二要做好工作現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班查，三要堅(jiān)持做到次日查”。

　　“停送函” 針對(duì)周末或一段時(shí)間內(nèi)暫停投遞并需要存局的報(bào)刊和郵件，必須由相關(guān)單位和個(gè)人開(kāi)具存局報(bào)刊“停送函”，其中要注明停送原因和日期，嚴(yán)禁未開(kāi)具“停送函”的報(bào)刊存局。

　　“當(dāng)班查” 要求投遞部主任每天在工作現(xiàn)場(chǎng)“走動(dòng)式”管理，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)所有投遞作業(yè)的監(jiān)督檢查，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)糾正，避免出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題。

　　“次日查” 百萬(wàn)莊投遞部特別設(shè)立的，要求每名投遞員針對(duì)可能出現(xiàn)的錯(cuò)投報(bào)刊及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，及時(shí)處理。 除了“三管三查”機(jī)制的堅(jiān)持實(shí)施，百萬(wàn)莊局還通過(guò)班前班后會(huì)形式加強(qiáng)新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行質(zhì)量分析，對(duì)于近期出現(xiàn)的突出問(wèn)題進(jìn)行深入查找原因，進(jìn)行整改，對(duì)于好的案例進(jìn)行表?yè)P(yáng)推廣，取長(zhǎng)補(bǔ)短，促進(jìn)了報(bào)刊投遞服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度持續(xù)提升。

　　家住阜外大街甲40號(hào)院的何老師、家住百萬(wàn)莊的趙文續(xù)老人等常年老訂戶紛紛寫(xiě)來(lái)感謝信，對(duì)道段投遞員堅(jiān)持十幾年如一日送報(bào)送信上門(mén)，從未出現(xiàn)過(guò)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示感謝，他們?cè)谛胖姓f(shuō)：從投遞員身上，看到了中國(guó)郵政的品牌形象。 （北京郵政工會(huì)）